| |
Видеонаблюдение в
торговле
Да простят нас читатель и Шекспир, что мы
воспользовались классическим слогом. Мы убеждены, что
для аудитории читателей нашего журнала, как со стороны
интеграторов-инсталляторов, так и со стороны
пользователей — руководителей предприятий торговли, этот
вопрос далеко не риторический и требует своего решения
на практике.
Традиционно данная тема во всех публикациях сводится к
анализу потерь торговых предприятий и возможностям
видеонаблюдения по их сокращению. Действительно, потери
в торговле есть, и как показывает практика, если ничего
не предпринимать, то они растут. Об этом говорит и
реальный опыт отечественных специалистов, и зарубежная
статистика. Борьба с потерями, как правило, ведется
двумя способами — прямым и косвенным. Прямой — это
реальный анализ причин потерь и применение различных
методов их профилактики и устранения. Косвенный — это
традиционная и часто неофициальная методика учета
процента потерь в цене товара. Оптовики и поставщики
крупных сетевых хозяйственных и универсальных магазинов
хорошо знают, о чем идет речь, так как этот процент
часто перекладывается на их плечи. Причем если пару лет
назад эта цифра составляла 1-3%, то сегодня увеличилась
до 3-5%, а в некоторых случаях и выше. Если потери не
превышают заложенных процентов, то руководству торговых
предприятий незачем тратить деньги и время на установку
и совершенствование систем безопасности и
видеонаблюдения, потому что за все потери, в конечном
итоге, заплатит покупатель.
Данный обзор посвящен вопросам практики прямого пути
борьбы с торговыми потерями, а также ряду других задач
торговых предприятий, в решении которых видеонаблюдение
играет важную роль. Опираясь на опыт наших партнеров, а
также руководящих работников торговых предприятий, мы
попытаемся раскрыть три крупных вопроса:
как, когда и почему руководство торговых предприятий
приходит к решению о необходимости использования
видеонаблюдения?
в решении каких задач видеонаблюдение принимает участие?
какие специальные возможности современного цифрового
видеонаблюдения используются в секторе предприятий
торговли?
Об источниках информации
Капиталистический рынок в России еще достаточно молод, и
нам, безусловно, интересен опыт зарубежных коллег, в
частности, сектора торговли. Однако на практике мы часто
убеждаемся, что в России — другой рынок, поэтому опыт у
нас тоже другой. В связи с этим в большей степени мы
постарались воспользоваться мнениями отечественных
руководителей торговых предприятий, а также наших
партнеров — инсталляторов систем видеонаблюдения и
безопасности. По известным причинам авторы ряда мнений,
особенно из числа владельцев торговых предприятий, не
захотели упоминания их имен и названий компаний. Кстати,
именно в этом и кроется причина того, что во всех
традиционных публикациях используется зарубежная
статистика — отечественной пока просто нет. В России
подобную информацию можно собирать лишь только на основе
личных связей и контактов.
Как, когда и почему руководство торговых предприятий
приходит к решению о необходимости использования
видеонаблюдения?
Руководители торговых предприятий, с которыми удалось
поговорить, являются успешными бизнесменами, умеющими
считать деньги и наглядно доказавшими это успешным
развитием своих магазинов. Все рассмотренные предприятия
имеют свою специфику. Потребность в видеонаблюдении
проявлялась у них на разных этапах развития и
по-разному. Объединяет их только одна важная
особенность: их руководители — профессионалы своего
дела, которые никогда не заплатят за систему,
необходимость которой им не очевидна и которая не решает
какой-либо конкретной проблемы. А вот задачи и проблемы
могут быть разными.
По словам одного из руководителей крупной торговой
розничной сети бытовой техники в Санкт-Петербурге,
видеонаблюдение у них появилось не сразу. Вначале было
открыто два небольших магазина, товар был достаточно
крупным, коллектив — проверенным, и не было серьезного
беспокойства по поводу потерь и безопасности. С
увеличением количества магазинов, штата компании,
ассортимента товаров, а также с ростом популярности
магазинов появились проблемы, в частности, связанные с
пропажей товара. Причины участившихся инцидентов
расследовать было крайне сложно. Последней каплей стала
регулярная пропажа дорогих и крупногабаритных товаров в
одном из магазинов этой сети. После установки простейшей
системы видеонаблюдения руководство вскрыло технологию
групповой организованной кражи, когда в магазин
приходила целая «театральная» бригада и разыгрывался
классический спектакль с отвлечением внимания всех
продавцов и охранников.
В одной из петербургских сетей розничной торговли
автозапчастями произошла редкая, но жизненная ситуация.
Директор одного из магазинов уехал в краткосрочный
отпуск, а старший продавец заболел. И вместо них прямо
за прилавок встал опытный заместитель генерального
директора. Интересный результат получила бухгалтерия по
окончании недели — слабый магазин увеличил среднюю
выручку почти вдвое. После анализа ситуации руководство
компании провело не только воспитательную работу и
кадровые перестановки, но и установило во всех магазинах
видеонаблюдение с записью архива. Оказалось, что после
этого шага просчитать сроки окупаемости системы стало
намного проще.
Прозаическую, но распространенную причину появления
видеонаблюдения назвала нам владелица сети ювелирных
магазинов в Санкт-Петербурге. Видеонаблюдение должно
появляться в магазине одновременно с его открытием. Это
входит в обязательные условия договора с частным
охранным предприятием (или с вневедомственной охраной),
а также непосредственно влияет на сумму страховки.
Кстати, по мнению зарубежных специалистов, именно эта
причина установки систем видеонаблюдения является
основной на их рынке.
В решении каких задач видеонаблюдение принимает участие?
Вопрос назначения и оценки эффективности системы
видеонаблюдения — непростой и неоднозначный. Однако все
респонденты согласились, что для анализа и сокращения
потерь торгового предприятия нужно ответить на
классические вопросы:
Кто является источником этих потерь и как они
распределяются между покупателями и персоналом магазина?
Что или какой товар наиболее подвержен воровству?
Где происходят основные потери?
Когда происходят эти потери?
А теперь попробуйте ответить на простой вопрос, который
мы задали всем респондентам: «Поможет ли система
видеонаблюдения получить ответы на каждый из этих
вопросов?»
Никто из собеседников не смог дать отрицательный или
неуверенный ответ. Безусловно, да. А ведь это только
одно направление, в котором видео может оказать
незаменимую помощь, — мы говорим об анализе реальных,
происходящих или свершившихся потерь. Кроме того, есть,
как минимум, еще два направления использования
видеонаблюдения. Первое — профилактика нарушений и
стабилизация работы предприятия. Второе — оперативный
контроль и повышение безопасности персонала, клиентов и
всего предприятия.
Профилактика нарушений
Сначала о профилактике. «Возможность украсть создает
вора», — писал известный английский философ и
государственный деятель Ф. Бэкон. Поэтому все средства,
ограничивающие эту возможность, важны и полезны. По
мнению ряда специалистов, в том числе наших партнеров,
только само наличие системы видеонаблюдения сокращает
торговые потери, как минимум, на 20%. Иногда эта оценка
достигает более высоких значений. Недавно владелец одной
сети магазинов в Швеции в телевизионном интервью заявил,
что установка видеокамер сократила количество грабежей и
краж в магазинах его сети в 4 раза. Возможно, у них
действительно так. Безусловно, даже бутафорские
телекамеры производят определенный эффект, однако этот
эффект, по опыту коллег, может достаточно быстро и
существенно снизиться, если постоянно не проводить
аналитическую, информационную и воспитательную работу.
На практике через пару месяцев о фиктивности системы
видеонаблюдения или об отсутствии архива знают уже не
только сотрудники предприятия, но и все
«заинтересованные» лица.
Любопытным примером поделился директор по
телекоммуникациям одной из торговых сетей по продаже
электронного оборудования и вычислительной техники
Москвы и Санкт-Петербурга. В процессе развития этой
компании и дальнейшего расширения сети магазинов вопрос
об установке системы видеонаблюдения решался сразу и
всегда положительно. Работа по контролю систем,
сохранению архивов, просмотру и поиску необходимых
роликов при инцидентах велась постоянно и была возложена
на одного специалиста. Сотрудники компании хорошо его
знали и регулярно обращались к нему при решении разного
рода проблем. Однажды, подводя статистику торговых
потерь за год, бухгалтерия обратила внимание на некую
аномалию в одном из месяцев. Обычный уровень потерь, а
точнее пропаж товара, в этом месяце был превышен на 85%.
В чем причина? А причина была в том, что архив хранился
7 дней, а ответственный инженер уходил в отпуск на
месяц. С тех пор архив во всех магазинах хранится не
менее 2-х недель, а специалист делит свой отпуск на
части. Таким образом, обратным расчетом можно оценить,
что наличие эффективно работающей системы
видеонаблюдения может порой сократить внутренние потери
до 50%.
Интересный пример привел специалист компании, которая
занимается вопросами автоматизации предприятий торговли
и общественного питания. Один из их клиентов, владелец
популярного кафе недалеко от Сенной площади в
Санкт-Петербурге, обратился к ним с просьбой не только
установить систему автоматизации кафе, но и организовать
видеонаблюдение и запись звука в кассовой зоне барной
стойки. В результате этих действий ежедневный оборот
кафе увеличился на 55%, а несколько официантов решили
уволиться.
Нередки случаи, когда система видеонаблюдения не
обвиняет, а защищает и оправдывает кассиров и иных
сотрудников торгового предприятия. Простейший пример
привел петербургский партнер компании ITV, когда со
стороны пожилого мужчины была высказана претензия о
неверно выданной сдаче. Соответствующий видеоролик был
легко найден по информации в чеке, а четкое изображение
кассовой зоны, записанное благодаря правильно
установленной цветной телекамере, позволило четко
идентифицировать все банкноты в этой операции, снять
претензию покупателя и защитить честь кассира и всего
магазина.
Большое значение имеет информирование посетителей о
наличии систем видеонаблюдения как для соблюдения
юридической стороны вопроса, так и для психологического
воздействия. Это известная и понятная методика. В
качестве курьеза вспоминается автозаправка на проспекте
Стачек в Санкт-Петербурге, где во всех возможных местах
развешена надпись «Внимание! Ведется скрытое
видеонаблюдение и запись!». Скрытость этого
видеонаблюдения легко раскрывается не только методом
чтения этих надписей, но и визуальным наблюдением
телекамер, открыто установленных по всей заправке.
Кстати, с установкой и использованием действительно
скрытого видеонаблюдения нужно быть очень осторожным и
законопослушным. Об этом наглядно говорит опыт наших
партнеров в различных городах России. Но это отдельная
тема, которая, возможно, будет рассмотрена в следующих
выпусках журнала.
Оперативный контроль
Теперь немного еще об одном направлении использования
видеонаблюдения — оперативном контроле и повышении
безопасности персонала, клиентов и всего предприятия. В
данном случае видеонаблюдение рассматривается как
подсистема, как элемент общей системы безопасности
предприятия.
Главной задачей службы безопасности предприятия является
обеспечение стабильной работы коллектива,
функционирования всех служб и подразделений в
соответствии с установленным регламентом или
технологиями. Любое отклонение от этого регламента
приводит к сбоям в работе и, в конечном счете, к
убыткам. Ранее к числу наиболее распространенных причин
нарушения стабильной деятельности предприятий относили
стихийные бедствия, пожары и технологические аварии,
хищения товаров и других материальных ценностей. С
появлением новых форм собственности, рыночных отношений,
развитием новых информационных технологий к ним еще
добавились такие причины, как проявления терроризма,
несанкционированный доступ к информации, вандализм и
другие преступления, направленные как против личности
(посетителей, сотрудников, лично руководителей и
владельцев предприятия), так и против компании в целом.
В борьбе со всеми этими угрозами видеонаблюдение играет
важную роль, однако его эффективность зависит от свойств
самой системы наблюдения, степени ее интеграции с
другими системами безопасности и грамотности ее
использования. Здесь особенно ярко начинают проявляться
преимущества таких комплексов продуктов, как, например,
аппаратно-программный комплекс, в котором разработчиками
изначально уделено особое внимание вопросам интеграции с
другими подсистемами безопасности, такими как ОПС, СКД,
система оповещения и т. д., а также возможности
построения распределенных систем безопасности.
Какие специальные возможности современного цифрового
видеонаблюдения используются в секторе предприятий
торговли?
Чаще всего, когда затрагивается тема видеонаблюдения на
предприятиях торговли, развлечений и общественного
питания, то все сводится только к возможности
организации так называемых видео-POS систем.
Действительно, это очень интересная и полезная
технология. Тем не менее, на основе мнений наших
партнеров можно выделить группу свойств современных
систем видеонаблюдения, востребованных в данном секторе
бизнеса. В этот перечень входят:
видео-POS системы и интеграция с ПО автоматизации
торговли;
разнообразные возможности удаленного доступа к системе
видеонаблюдения;
технологии интеграции с типовыми элементами общей
системы безопасности;
технологии интеграции со специальными и, в первую
очередь, антикражными системами;
специальные модули интеллектуального анализа
видеоизображения.
Для организации видео-POS систем используются
специальные технологии синхронизации видеоданных с
событиями и данными кассовых терминалов или всей
фронт-офисной программы в целом. Под аббревиатурой POS (Point
Of Sale) понимаются кассовый терминал и зона вокруг
него, а под фронт-офисной программой понимается часть
программного комплекса автоматизации предприятия
торговли, отвечающая за работу с кассовыми терминалами и
устройствами кассовой зоны.
Всеми ли предприятиями торговли востребована технология
POS-видео? Нет, как показывает опрос, не всеми.
Например, к ней реже проявляют интерес ювелирные
магазины, магазины крупной бытовой техники, предприятия
оптовой торговли, магазины автозапчастей, маленькие
магазинчики и кафе. Статистика показывает, что основными
пользователями технологии сегодня являются крупные
сетевые продуктовые, хозяйственные и строительные
магазины с количеством касс более 4-х. Любопытен и тот
факт, что в России и странах СНГ данные системы
устанавливаются чаще, чем за рубежом.
Сервис удаленного доступа к системе видеонаблюдения
востребован в секторе торговли значительно чаще.
Практически все респонденты либо используют такие
возможности, либо планируют это. Причем это не только
классические удаленные рабочие места мониторинга (УРМ-М)
службы безопасности и руководства предприятий, но и
модные варианты просмотра текущего видео и архива на
мобильном ноутбуке, КПК и смартфоне дежурного
администратора. В крупных торговых сетях, имеющих
магазины в разных городах, не единичны случаи
организации удаленного доступа к системам
видеонаблюдения всех магазинов сети из центрального
офиса.
Об интеграции видеонаблюдения торговых предприятий с
типовыми элементами общей системы безопасности (ОПС, СКД)
уже говорилось. Поэтому несколько слов об интеграции со
специальными системами, в частности, с антикражными.
Любопытно, что таких примеров на постсоветском
пространстве немного. Хотя зарубежные коллеги, в отличие
от отечественных инсталляторов, говорят о достаточно
распространенной практике таких интеграций. Тем более
что она зачастую реализуется простейшим способом и не
требует особых свойств ПО видеонаблюдения.
Действительно, и в «Интеллекте», и в «ВидеоIQ7», и в
других аналогичных профессиональных системах
видеонаблюдения имеется возможность приема типовых
сигналов внешних датчиков и релейного управления
простыми исполнительными устройствами, и вся интеграция,
по сути, производится на физическом уровне. Благодаря
событийной модели и гибкости настроек можно настроить
реакцию системы видеонаблюдения и общей системы
безопасности на любое событие, в том числе и на факт
срабатывания противокражных ворот. Таким образом, можно
не только повернуть телекамеру, записать видеоролик,
заблокировать двери или передать необходимый сигнал, но
и быстро найти впоследствии нужный видеоролик в большом
видеоархиве. Возможно, редкое использование этой
интеграции на нашем рынке связано с субъективными
факторами: слабое знание подобных возможностей,
инсталляция противокражных систем и видеонаблюдения в
разное время и разными монтажными компаниями.
И, наконец, о некоторых специальных интеллектуальных
возможностях современного видеонаблюдения, применяемых в
торговле. Здесь, пожалуй, будет интересен опыт нашего
кемеровского партнера по использованию технологии
распознавания лиц в одном из супермаркетов. Какова
обычная методика работы службы безопасности по выявлению
и борьбе с нарушителями и, в частности, с «магазинными
воришками»? Факты кражи или пропажи товара выявляются,
как правило, задним числом. Противокражные ворота, по
статистике, выявляют до 15%, причем бестолковых
нарушителей, однако, безусловно, являются серьезным
сдерживающим фактором. Грамотно построенная система
видеонаблюдения торгового зала и прилегающих зон
позволяет вскрыть более 50% оставшихся фактов краж.
Причем не только найти видеоролик самого события кражи,
где нарушитель может быть виден в неудачном ракурсе, но
и найти хорошее изображение нарушителя в других зонах
зала. В итоге у службы безопасности, как правило,
имеются неплохие фотографии регулярных «гостей», а
иногда их знают даже в лицо. При появлении таких
личностей в магазине за ними устанавливается специальное
наблюдение, чтобы не дать совершить кражу, а иногда,
наоборот, чтобы предоставить им такую возможность.
Польский писатель Станислав Лец писал: «Незнание закона
не освобождает от ответственности. А вот знание —
нередко освобождает». Поэтому не будем раскрывать всех
технологий служб безопасности. В данном случае нам важен
момент, когда служба охраны узнает о приходе «гостя».
Если поток посетителей супермаркета большой, а охранники
дежурят сутками, то вероятность распознавания очень
низка. В отличие от человека, компьютер и программа на
нем не устают и могут работать 24 часа в сутки и 7 дней
в неделю, просматривая лица всех входящих в магазин и
сравнивая их с фотографиями в базе. Охраннику остается
только оценить ситуацию на месте в тех случаях, когда
система сообщит о прибытии лиц, фотографии которых уже
внесены в базу. На этапе опытной эксплуатации системы в
одном из магазинов в базу заложили фотографии уже
известных воришек, которые промышляли вскрытием
автомобилей на стоянке супермаркета. За
непродолжительный период эксплуатации система помогла
задержать двух нарушителей, а инсталлятор получил
благодарственную грамоту.
В целях повышения учета и контроля в крупных торговых
предприятиях розничной и оптовой торговли иногда
используют систему распознавания автомобильных номеров.
Это имеет отношение не к парковочной зоне и автомобилям
покупателей, а к служебной территории и дебаркадерным
площадкам, где происходит разгрузка / погрузка и прием /
выдача товара. Благодаря такому дополнению к системе
видеонаблюдения видеоролики, связанные с конкретными
поставщиками и их автомобилями, можно легко найти в
архиве и предъявить заинтересованным лицам, а также
иметь статистику движения своего автотранспорта.
Вместо заключения
Надеемся, что данный обзор натолкнет вас, уважаемый
читатель, на ряд мыслей или решений, которые принесут
конкретную пользу. Если у вас возникнет желание
поделиться своими соображениями или опытом как в устном
порядке, так и на страницах журнала, мы с удовольствием
предоставим вам такую возможность. |
|
